拝啓 Webマーケッターの方へ

このブログまで到達していただき、ありがとうございます。本日は、こっそり情報収集家の澤田が記事を担当します。

Season7の今回も、かなりefoから目線をずらして、顧客目線のお話をします。

世の中の顧客は賢い。

昨今の「顧客は賢い」。ゆえに、「新規顧客獲得のためのマーケティング活動は神話になる。」

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こんな公式が成り立つ日も遠くはないかもしれません。

情報が湯水のように湧いている現社会では、「企業がどのように私たち消費者に対してアプローチをしてアクションをしてもらうか」という戦略は、ちょっと調べると分かってしまうものです。

売り手である企業が買い手である顧客への接触方法を知っていれば、その手法からあえて逸れてみようと考えるのは人間の性分です。

そんな「賢い顧客」が増えていけば、これまでの「新規顧客獲得」というマーケティング戦略理論は、まったくの無駄打ちとなる可能性があります。

結論、「顧客創造型マーケティング」という、新たな顧客を獲得していこうじゃないか!という戦略は、もしかしたら神話となっているかもしれない。(大げさですか。。。)

なぜなら

●ユーザのライフスタイルの多様化⇒売り手(企業)を知る方法や、物理的な生活のタイムラインが変化することで、情報への接触タイミングがずれてくる。
●顧客ニーズの変化の多様化⇒より細分化されたニーズに変化してきた。
●資本を新規顧客獲得に投資するよりも、既存顧客の離脱防止へ投資する方が効率的である見方が強くなってきている

世の中の顧客は賢い。その賢い顧客と売り手(企業)は上手に付き合った方が良いのです。

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Nikeの成功事例

ナイキの「Nike+iPod Sport Kit」をご存じですね。

Nikeには「Nike+iPod Sport Kit」を売るだけでは終わらせない販売戦略がありました。このサービス、便利でスタイリッシュなように見えますが、いざ使おうとすると実は使えないかも。と思われることを想定していました。

そんなユーザ心理を先読みして、売って終わりにしない方法を実施します。

購入者専用サイトを設けて、データの管理、共有ができるようにしたり、ブログでの情報提供、有名人の商品活用レポート、などなど。

「買ったけどあまり使えない機能」というレッテルを貼られないようにするためのWeb施策です。

これはECサイトや金融口座などで例えると、おなじみの“マイページ”が顧客関係を維持するためのツールとして成り立っているように継続的な関係を築くのと同じです。

顧客と良い関係性を築き、ファンになってもらう。そして、使い続けてもらうんですね。

「結局、使えなかった。使わなかった。」と言われないために。

でもBtoCとBtoBは違う!?

これはBtoCサービスだからうまくいった、と思う方がいるかもしれませんが、BtoBサービスでも、ちょっと見方を変えれば、同じ対応ができるんですよ。

BtoB向けサービスでもよく目にする「無料トライアルキャンペーン」がありますが、結局使ってない企業が多いですね。

なぜ?

・使うのが面倒くさいから。
・無料だし優先度が低くなるから。

という理由が多いです。

でも、たとえ無料でも一度は接触してくれたのだから、関心はあるはず。その関心が今以上に維持または向上できていれば、「使わない」という選択肢は無かったはず。

前述のNikeの事例でいうところの、「情報の管理、共有ができる」を見込み企業のメリットにあてはめてみると??
「有名人の商品活用レポート」を見込み企業が関心を持つ「有名人」とは?
「専用サイトを設ける」を見込み企業に簡単で、使ってみたい!と思って使ってもらうようにするには?

ちょっとした視点の切り替えで、顧客を関係性を持続していく方法が他社事例からヒントを見出せそうではありませんか?

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顧客維持型マーケティングでした

今回の顧客目線のお話は、Nikeの「顧客を創造した後のWebでの顧客関係性維持が、今後は大事になるよ」という話でした。

その顧客ごとにコミュニケーションの取り方(取る頻度、取る場所、取る内容、取る時間帯、取る条件など)は違ってくるはずなので、顧客を良く知って、顧客のお邪魔にならないようなコミュニケーションをとって、関係性を作り上げてください。

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顧客との良好な関係性を続けていくことを必要に感じ、顧客ごとのコミュニケーションサービスが必要だと感じた、今このブログを読んでいただいているマーケッターのみなさまに、ちょっとだけわたしたちのサービス「【Web接客ツール】サイト・パーソナライザ」がマッチしているかもしれません。

いま獲得できた顧客や既存の顧客に対して、自社のファンになってもらい、プラスなイメージのレッテルを貼り付けてもらって、長くお付き合いを続けてもらうコスト、今一度、新規顧客獲得のコストと比較してみてはいかがでしょうか?

以上