こんにちは。トミーです。先日のマラソン大会にて有酸素運動は向いていないと気付き、ジムで筋トレをしてきました。
またも筋肉痛で苦しみ、今度は何に挑戦しようか悩んでいます。

では、本題に。昨今ではCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)の裾野が広がり、CRMの導入・運用に取り組んでいる企業も多いかと思います。顧客接点を持つために「会員登録」を勧めているサイトもよく見かけます。

重複する会員IDのストレス

この「会員登録」がフォームではボトルネックになることがあります。以下のフォームをご覧ください。

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)のフォーム

会員登録では「ID」と「パスワード」の項目が必ずあります。この「ID」が問題となりコンバージョンを低下させる要因となるのです。

多くの企業では、ログインIDは重複すると使えません。重複していた場合は、登録完了が出来ないということです。

ユーザ行動を見てみましょう。ユーザは全ての項目を入力し、送信ボタンを押します。すると「IDが重複しています」とアラートが出て、次ページに進めません。ここでユーザは新たなIDを入力することを諦め、離脱してしまうのです。

ではどうすればいいのでしょうか。回避策は2つです。

ID重複離脱を回避する2つの手法

1つは「IDにはメールアドレスを使用する」ことです。多くのフォームでメールアドレスは必須項目なので現実的ですし、ユーザは新たにIDを考える必要もありません。また、メールアドレスは常にユニークな情報ですので、企業側も重複を防ぐことができます。

2つ目は「ID重複チェック機能」をつけてあげることです。ID項目のそばに「重複をチェックする」といったボタンを設置し、その場で重複しているかをチェックしてあげましょう。全ての項目の入力を終えてからお知らせするよりも、すぐに気付かせることにより、ユーザに与えるストレスを軽減することができます。

システム的制約が無いのなら、導入しやすい前者「IDにはメールアドレスを使用する」をお勧めします。項目数が減り、ユーザーアクションも減りますので当然コンバージョン数が上昇するはずです。

活用していない会員登録は不要に

ユーザの個人情報に関する意識も高まっています。会員登録に関しては抵抗感を感じて、あえて避ける方もいるようです。そうした、「会員登録があるなら買わない」といったユーザ向けに「ゲスト購入」の入り口も検討してはいかがでしょうか?

「ゲスト購入」が多いとCRMの観点からはマイナスになるかもしれません。しかし、コンバージョンアップのためには最初からシンプルな方が良いでしょう。

また、会員登録することで次の購入が楽になる事から、初回購入とリピーターでは「会員登録」の温度差も大きいでしょう。どちらがコンバージョンアップに寄与するかは1度の購入比較だけでは分かりません。

ここにCRMとEFOの「ジレンマ」が発生するわけです。
購入の時に進んで会員登録してもらえるような愛されるサイトを目指したいものですね。極めて困難な道ではありますが。。。

イメージ写真はクリエイティブコモンズ・ライセンスに基づき掲載しています。 写真掲載元:David Goehring