「心から奉仕して、お客さまの喜びが自分の喜びとなるよう努めるのが、おもてなしの心だと思います」加賀屋若女将・小田絵里香氏

こんにちは、倉橋です。

私は、お店で洋服を選んでいる時に、「こちらは○○の素材で出来ているんです!」とか、「最近とても人気がありますよ!」とか店員さんに前のめりで接客されると、自分のペースで見たいのにと思い、思わずお店を出てしまいます。一方、これいいな、サイズ違いはあるかな?と探しだしたときに、そっと寄ってきてくれる店員さんは気が利くなと思います。

ITの中にもおせっかい

ITの世界でもこのように、おせっかいなことはたくさんありますよね。

たとえばWindows7以降でウィンドウがデスクトップ上部にあたると、最大化される機能。ウィンドウを上に当たるたびに最大化されてしまうので、わざわざ小さくしなければいけません。あるいは、iPhoneで英字入力すると自動で別の候補が出てきて変換されてしまう機能等々。

それ、あるあると思われた方の為に、解除方法をご参考に。
Windows 7でウィンドウのAeroスナップ機能を無効にする
iPhoneの英語キーボード入力時の予測変換(QuickType)を非表示にする方法

流行りだしたFlash入力フォーム

そして、以前に証券会社やクレジットカード会社などの金融業界で良く利用されていたのがFlashを使った入力フォームです。
入力するとページがめくれて、新しい項目が現れ、入力を進めていくというもの。となりに女性がいて案内してくれるものもありました。

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このFlashフォームはどんどん広がっていくのかという兆しがありましたが、結局、一部の大手企業の導入に限られました。

それは、やはり費用が高くつく事と、メンテナンスも手間であること、そして何より、利用率が低かったのです!

正確な平均数値は分かりませんが、私がFlashフォームを導入している企業の数社に聞いたところ、どこの企業もFlashフォームとは別に通常のHTMLフォームも用意しており、なんとHTMLフォームを選択して入力するユーザの方が多かったのです!

せっかく、大きな費用を掛けて作ったのに・・。

つまり、ここから推測できる事は、ユーザはゆっくり動くFlashのスピードに合わせて、手取り足取り教えてもらいながら入力していくよりも、早く終わらせたいのでサクサク進めるHTMLの方を選んでいたのだと思います。

おせっかいとおもてなしの間

私たちも、Webサイトのユーザビリティを考える上で、これはユーザにとって必要かな?と考えるようにしています。

例えば、フォームアシストにあるナビゲーションウィンドウ。
残りの項目数を横でカウントダウンしてくれるので入力のモチベーションを保つことができる機能です。

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しかし、たとえばこの項目数が「残り100項目!」なんて出てくると、それだけで入力をやめたくなってしまいます。また、入力するのに邪魔な位置に表示されると、これも意欲を削いでしまいます。

つまり、便利な機能でも使い方や状況を考えないと逆におせっかいになってしまうのです。それを、見極める為に、私たちはA/Bテストで結果を見るようにしています。

また、誤入力をした際のアラートですが、なるべくこれも表示させたくはないのです。「ここ違うよ!」「あ、ここも間違えた!」と何度も言われると、まるで、うるさいお母さんのようです。

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ですから、正しく修正してあげられる全半角の違いや、カタカナ入力は、そっと変換してあげるようにしています。何も言わずに気を使う女将のように。。

手を貸してあげたいけど、出し過ぎると、逆効果になってしまう。
おせっかいとおもてなしは紙一重で、とても難しいものです。
でも、お客様の為にこの違いを考え続けていくことこそが、おもてなしの心なのではないでしょうか。